STAGE DE GESTION LA RELATION AVEC LES CLIENTS
PRINCIPE DE L’ACTION DE FORMATION
PUBLIC :
Patron et personnel d’entreprise recevant du public.
NIVEAU DE DEPART :
Connaissances requises : aucune.
OBJECTIFS :
Revoir et optimiser les techniques de service acquises.
Comprendre l’importance d’un accueil de qualité.
Acquérir une méthode d’accueil et de vente afin qu’elle devienne naturelle et spontanée.
Répondre avec efficacité aux situations conflictuelles et apaiser les tensions.
Anticiper, prévenir et limiter les conflits interne ou externe en assurant une communication efficace.
PROGRAMME :
I) Les principes de base de la communication
AMP : Aptitude Mentale Positive (parole, gestuelle, pensée…).
L’écoute active ( savoir poser des questions, savoir reformuler…).
Les freins à la communication.
Les relations conscientes/ non conscientes dans la communication.
II) L’identification du type client
Les différents types de clients (leurs profils comportementaux).
Les interactions entre les différents types de clients.
III) L’accueil du client
La présentation des personnes (hygiène et tenues vestimentaires).
Les attitudes corporelles.
Réussir le premier contact et ouvrir le dialogue.
Le S.B.A.M. (Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci).
Les conditions d’une relation de confiance avec ses clients.
Techniques de fidélisation de la clientèle.
Gestion des compliments et critiques.
IV) Comprendre les situations conflictuelles
Identifier les étapes d’un conflit et son fonctionnement.
Comprendre la position et les mécanismes de chacun dans un contexte de conflit.
Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits.
Appréhender la typologie des interlocuteurs.
Valeurs, conditions et vécu de chaque individu sur les situations difficiles.
V) Traiter les demandes délicates en face à face
Faire face aux agressions : agir sur son contrôle émotionnel.
Maîtriser l’assertivité et la dynamique de confrontation.
Développer son attitude d’écoute dit écoute active.
Poser les bonnes questions.
Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation).
Choisir ses arguments (quel type d’argument pour quelle réponse).
Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation).
Construire une réponse malgré les impératifs dictés par son interlocuteur.
VI) Gérer les possibles tensions
Savoir dire non et faire accepter ce refus.
Gérer ses émotions et son stress.
Stratégies à adopter lors d’un conflit avec un client.
Les techniques particulières de la gestion des conflits au téléphone.
MOYENS PEDAGOGIQUES MIS EN ŒUVRE :
Formation opérationnelle : une approche méthodologique et des conseils pratiques sont proposés pour chacun des thèmes évoqués.
Approche personnalisée : les participants sont invités à apporter une proposition issue de leur entreprise afin de profiter des conseils de l’animateur et du groupe.
LIEU :
Dans les locaux de l’organisme de formation ou sur site professionnel.
TYPE DE FORMATION :
Intra.
MODALITES ET DELAIS D’ACCES :
Si vous êtes intéressé par cette formation, merci de renseigner le fichier contact présent ci-dessous, en indiquant vos coordonnées ainsi que la période sur laquelle vous souhaiteriez effectuer cette formation.
Nous vous recontacterons dans les plus brefs délais.
Le délai d’accès pour cette formation peut varier en fonction de votre mode de financement.
Ces informations ainsi que la durée totale de la formation seront définies lors de notre prise de contact.
Les modalités de présence et d’évaluation, sont réalisées par feuille d’émargement, et par un QCM avant et après formation, ainsi qu’une enquête de satisfaction à la fin de la formation.
Dans le cas où la formation a lieu dans le centre de formation, nos locaux sont équipés aux normes pour les personnes à mobilités réduites.
TARIF :
Nous consulter.
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